70多岁了

2021-02-05 07:28

车刚开出站,乘务员已开始登记乘客的去向。列车长佟亮解释说,“登记乘客的去向目的主要有两个:一是了解乘客的去向,到站时提醒不要坐过站;二是登记重点乘客,做到重点旅客有登记、有服务、有交接。”

列车上,患者得到了乘务人员的精心照顾。在得知携带的氧气不能维持到北京后,列车长韦莉莉立即与前方站联系,终于在宝鸡车站买到了两个氧气袋。车辆驶出保定站后,车长又与北京市120急救中心和北京西站取得联系,保证救护车顺利进入站台后,病人能上救护车。同时,公司又安排了两名车辆设备维护人员,携带一块车窗备用玻璃,随同本次列车一同到达北京,在列车到达终点站后,再次将车窗玻璃拆除,将病人运送至救护车上。最后病人家属激动地说:“我们亲人的生命是青藏铁路公司给的!”

戴一副眼镜、憨厚的笑容、配一身干净合身的蓝色制服,这就是大学生列车员汪鹏程。小汪今年24岁,刚结束岗前培训就上车当列车员了。小汪告诉记者,今天是他第二次走车,从早上8点上班到车库查验备品、检查卫生,以及开车后为乘客送茶倒水、去向登记等一整套作业流程都已经熟悉了。特别是知道这趟车是“红旗列车”以后,他很自豪。他说:“现在我干劲儿很足,以后会更加努力,更好地为乘客服务。”

青藏铁路公司总经理包楚雄说:“近年来,公司全面优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量,实现了硬件上质量、软件上水平。尤其在服务旅客创先争优活动中,公司提出了‘大站大品牌、小站小特色、列车创精品、树标塑形象’的品牌创建思路,突出细节、标准、特色,着力打造‘中国特色、高原特点、世界一流’的高原客运服务品牌,并将努力做到一段一标杆,一站一品牌,一车一特色。”

程乐军告诉记者这样一件事:今年1月31日,54岁的工人逯宏因突患脑动脉瘤破裂引起蛛网膜下腔大面积出血,需要前往北京天坛医院进行手术治疗。时值春运,稍有不慎随时可能发生二次出血,如何平安转送病人到达北京,患者家属忧心忡忡。当他们拨通青藏铁路公司“12306”服务热线后,一场爱心大传递就此展开。客服中心主任王晓云主动与患者家属联系,详细询问病情、出发日期和所在车厢的位置,甚至连运送患者所用担架的长度、宽度都作了详细了解,在保证行车安全和患者安全的前提下,制定了详细的运送计划。公司安排专人多次与车辆、客运、西宁西站等单位进行协调。营运客管室主任李培光登上列车,对上车线路、途中照料等各环节作了周密安排。经过工作人员仔细研究和实地查验,决定将患者所在10车厢、6号包房正对的车窗玻璃拆除,然后用担架将病人平稳抬上车。

随车从北京返回西宁途中,记者跟对面座位的老师傅聊天。这位老师傅在北京工作生活,70多岁了,这次一个人回老家陕西宝鸡探亲。老大爷深有感触地说:“坐过的火车无数,但这趟列车的服务最周到!”

“汽笛响,车轮转,车厢里面笑声欢……”这是一段快板词。佟亮说今年除夕,他们准备了饺子、糖果,还自编了歌舞《万事如意》、快板《真情系着你我他》等节目,和旅客开了个列车上的春节晚会。在乘务员们表演节目的时候,一位河南的女乘客即兴唱起了豫剧。这位乘客还说:“本来回不了家我挺遗憾的,真没想到在列车上还能过上年,真是太棒了!”

车上小到一根针,大到行李拉车样样都有。有时候旅客的背包带断了,当场就可以缝一缝。“老年之友”里面配备了老花镜、象棋、扑克等物品。专门照顾小孩的“儿童乐园”里面放着可爱的小玩具,为了保证安全,选用的玩具都是没有棱角的。为了方便乘客喂奶,车上还专门设立了母婴哺乳室。

热心的乘务员一边帮记者拿行李,一边引导记者入座。只见洁白的床铺上叠放着整齐的被子,深蓝色的地板上摆着红、黄、绿、蓝4种不同颜色的一次性拖鞋,消过毒的4个奶白色茶杯分别标有数字1、2、3、4。看来,这趟车的乘客不用再担心因为拖鞋和杯子一模一样而误用了别人的。车厢里,“当心夹手”等温馨提示语随处可见。

自1990年以来,连续22年被铁道部命名为“红旗列车”的青藏铁路公司西宁客运段北京车队担当着西宁西至北京西t152/1次旅客列车的乘务工作。岁月流逝、光阴荏苒,车队人员换了一茬又一茬,但雷锋日记却一直续写着,一记就是20多年,成为北京车队历练队伍,砥砺新人的“传家宝”。

重点乘客是老、弱、病、残、孕等需要特殊照顾的乘客。记者看到,在每节车厢重点乘客的位置靠窗的上方悬挂着一个用红色布料做成的“小红心”。北京车队队长程乐军说,2005年她还是副队长,有一次看到车上有需要照顾的老人,她就想如果能有个醒目的标记,让全车的乘务员都知道哪位旅客是需要特别照顾的那就更好了。用什么做标记呢?有的说选择中国结,有的建言选小玩具,经过大家的深入讨论,最终有了今天的“小红心”。“小红心”不仅让乘客感觉到温馨,能提醒乘务员和其他乘客照顾那些需要照顾的人,同时,“小红心”也象征着车上的乘务员和乘客心连心。

采访感言

在8号车厢,记者看到一位乘客胳膊上佩戴着“服务质量监督员”的臂章。佟车长告知记者,为了提升服务质量,他们在每个车厢都会随机选两名乘客作服务质量监督员,既是对工作的鞭策,也是为集思广益更好地服务乘客。小伙子陈楠已经是第二次当服务质量监督员了。他说,4年来多次乘坐这趟列车,第一感觉就是干净,最让他感动的就是乘务员的热心服务。作为监督员,陈楠很有感触地说:“一方面是监督乘务员,一方面也是车长对我的信任。我帮助乘务员管理,感觉自己也是他们当中的一员,有一种发自内心的责任感和自豪感。”

当程队长郑重地把厚厚的几大本日记本抱到记者面前时,陈旧带些褶皱的日记封面见证着“红旗列车”20多年的沧桑。记者满怀好奇地翻开日记,里面有受过北京车队帮助的乘客当时留下的或事后寄到公司的感谢信。程队长说每当她走车感到疲惫时,翻翻这些乘客留下的感谢信,漫长而枯燥的旅途便充满了激情。同行的铁路宣传干事王韬告诉记者,还记得3年前程队长刚动完手术,因为是客运高峰期,不得不提前结束病假上岗。当时伤口还没长好,加上一路颠簸,等到晚上脱了衣服一看,血水已经把里面的衣服都浸透了,车到北京再返回西宁,共计46个小时后,找医生复查时发现里面的伤口都裂开了。当记者追问这些情况时,程队长很腼腆地说:“千万不要写我的事情,段上比我敬业的人多多了!”

20多年来,这趟列车的职工用真诚笑容、真挚话语、真情服务,传承着雷锋精神,让乘过这趟列车的旅客暖在身上,甜在心里。

4月21日,记者登上了西宁西至北京西的t152/1次“红旗列车”。